“Hasta el sombrero de los restaurantes donde, para poder ir, tienes que reservar y, para reservar, les tienes que decir el número de tarjeta de crédito por el morro”. Con esta contundente declaración en su cuenta de X el escritor Quim Monzó ha reavivado el debate sobre las políticas de reservas en el sector de la restauración. Su queja refleja la incomodidad ante la exigencia de proporcionar datos bancarios al momento de reservar una mesa; y, por lo que sugieren las reacciones a la publicación, no es el único que piensa así.
"> February 3, 2025 ">Para muchos propietarios de restaurantes, en cambio, la implementación de políticas de cancelación estrictas es esencial para proteger sus negocios de las pérdidas asociadas a las reservas no honradas. El chef Paulo Airaudo, al frente del restaurante Amelia, en San Sebastián, se cuenta entre los primeros cocineros que defendieron en España esta práctica. “Operamos bajo una política de cancelación muy estricta para proteger nuestro pequeño negocio. Aceptamos cancelaciones o modificaciones del número de comensales sin cargo hasta 96 horas (4 días) antes del día de su reserva; cualquier cancelación o modificación después de este tiempo, o no presentarse el día de la reserva, está sujeto a una tarifa de 291 euros por persona”, explica el cocinero a La Vanguardia.
Para muchos propietarios, la implementación de políticas de cancelación estrictas es esencial para proteger sus negocios
Él, que afrontó una demanda de una clienta en 2023 tras cobrar 510 euros a tres comensales que no se presentaron ni cancelaron su reserva con la antelación requerida, y acabó ganando el juicio, enfatiza la necesidad de estas medidas debido al impacto económico que los ‘no shows’ tienen en su establecimiento.
Paulo Airaudo, chef de Amelia
“El año pasado cobramos 64.000 euros en ‘no shows’ y no se cobraron 56.000 que pertenecían a tarjetas fraudulentas. Es el salario de dos empleados anuales”, asegura Airaudo, señalando que estas políticas buscan garantizar el respeto hacia los clientes que sí cumplen con sus reservas. “Hay muchos que nos dicen: ”Yo lo entiendo, pero podrías hacer una excepción”. No, lo siento, la política es igual para todos porque sino es una falta de respeto a todos los clientes".
Manu Núñez, copropietario de los restaurantes barceloneses Besta y Batea, coincide con esta opinión. Él recuerda como, cuando abrió Besta, en plena pandemia, tuvo que enfrentarse a situaciones en las que, a pesar de tener todas las mesas reservadas, un 25% de los clientes no se presentaban, lo que representaba una pérdida significativa para un establecimiento con solo 40 plazas. Este cocinero destaca la necesidad de implementar políticas de prepago para evitar estas situaciones, aunque reconoce que algunos clientes intentan eludirlas utilizando tarjetas que luego cancelan o mediante servicios como Revolut, que permiten cambiar el número de tarjeta fácilmente. Para él, lo del ‘no show’ “no es una cuestión moral, es que no salen los números”, dice.
El año pasado cobramos 64.000 euros en ‘no shows’ y no se cobraron 56.000 que pertenecían a tarjetas fraudulentas
Todo esto ha llevado a que las plataformas de gestión de reservas, como Conver Manager o The Fork, adopten estrategias para reducir las cancelaciones. Mientras la primera, por ejemplo, avisa al restaurador de si el cliente ha reservado en varios restaurantes a la vez a la misma hora, la segunda ha endurecido sus políticas contra los 'no shows' al final del año pasado. “Si identificamos que un comensal ha hecho cuatro ‘no shows’ en 12 meses, se le da de baja en la plataforma”, señala Ainhoa Soria, Directora de Comunicación de TheFork. Además, han implementado herramientas como la predicción del ‘no show’, basada en modelos predictivos que analizan el historial de reservas y comportamiento de los clientes para identificar reservas de alto riesgo. Gracias a estas medidas, el ratio de ‘no shows’ en España se redujo al 3,6% en el último año, el más bajo desde la pandemia, en comparación con el 4,9% del resto del mercado.
“Tiene que llegar el prepago ya en algún momento”, comparte Núñez como solución para acabar definitivamente con el problema. "La gente prepaga una habitación de hotel, un concierto, un vuelo en avión o el cine. En la restauración por costumbre nunca se ha aplicado el prepago, pero ¿por qué no se puede cambiar esto?“, afirma el restaurador.
. Manu Nuñez junto a su socio Carles Ramon, en Besta
A pesar de las políticas claras, algunos clientes además reaccionan negativamente cuando se les aplica una penalización por no presentarse. Airaudo señala por ejemplo que, en ocasiones, han afrontado amenazas y chantajes por parte de clientes descontentos.
Núñez comparte una experiencia sucedida en su restaurante hace tan solo una semana, en la que unos clientes no se presentaron a la primera reserva y, posteriormente, volvieron a reservar con la intención de pagar solo la diferencia en esa nueva visita, lo que derivó en una situación tensa que requirió la intervención de la policía. "Los agentes nos dijeron: “nos los podemos llevar a dormir al calabozo, pero no vais a cobrar”. Así que al final pagaron solo la diferencia. Para que veas los líos que se pueden generar”.