La Agència Catalana del Consum, del Departament d'Empresa i Treball, ofrece una alternativa a la vía judicial para resolver problemas derivados de la actividad comercial entre empresas y consumidores cuando se compra un producto o se contrata un servicio.
Estos mecanismos alternativos de resolución de conflictos son la mediación y el arbitraje de consumo, que permiten resolver las reclamaciones de los consumidores mediante un procedimiento voluntario, ágil, gratuito, imparcial y confidencial.
La mediación y arbitraje ofrecen ventajas y beneficios tanto para los consumidores como para las empresas. Las empresas y los profesionales que eligen resolver las cuestiones por esta vía proyectan entre su clientela una actitud de credibilidad, confianza y tranquilidad. Y los consumidores por su parte, al elegir empresas que aceptan esta forma de resolver los problemas obtienen la garantía y el compromiso de que la parte comercial se avendrá a resolver los conflictos que se puedan producir.
Mediación: un proceso sencillo
La mediación es un proceso sencillo, que consiste en ayudar a ambas partes a acercar posiciones y encontrar una solución acordada o, dicho de otro modo, una solución amistosa pactada entre el consumidor y la empresa, de forma totalmente libre y sin ninguna tipo de imposición. Si esta vía prospera, la reclamación se cierra con acuerdo por mediación.
Arbitraje: de obligado cumplimiento
En el caso del arbitraje, al ser también una vía voluntaria, es necesario que la empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo o bien acepte someter al arbitraje aquel caso concreto.
Al contrario de la mediación, cuando un caso se somete a arbitraje, la solución no se pacta libremente entre las partes, sino que existe un órgano arbitral que, tras escuchar a las partes y analizar las pruebas, opta por el lado de la empresa o por el del consumidor y toma una decisión que es de obligado cumplimiento. Esta decisión se materializa en un documento que recibe el nombre de laudo arbitral y que tiene exactamente el mismo efecto que una sentencia judicial.
Por tanto, cuando un caso se resuelve por arbitraje, ya no es posible recurrir a la vía judicial.
Una solución a los conflictos entre empresas y consumidores
Cómo funciona el procedimiento
1Aparece el conflicto y los consumidores o consumidoras reclaman a la empresa con la que han realizado la compra o contratación.
2Si la persona consumidora no obtiene una respuesta satisfactoria por parte de la empresa, puede solicitar la mediación del servicio público de consumo.
3La empresa acepta la intervención y ambas partes presentan alegaciones y la documentación pertinente.
4Si se alcanza un acuerdo satisfactorio para ambas partes, se pone fin al conflicto.
5Si no se llega a un acuerdo, puede someterse el caso a la Junta Arbitral de Consumo siempre que las dos partes lo acepten.
6El órgano arbitral escucha ambas partes, analiza las pruebas y resuelve el conflicto con imparcialidad y de la forma más justa.
7Este órgano dicta un laudo que es de obligado cumplimiento, no puede recurrirse y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.
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