L'Agència Catalana del Consum, del Departament d'Empresa i Treball, ofereix una alternativa a la via judicial per resoldre problemes derivats de l'activitat comercial entre empreses i consumidors quan es compra un producte o es contracta un servei.
Aquests mecanismes alternatius de resolució de conflictes són la mediació i l'arbitratge de consum, que permeten resoldre les reclamacions dels consumidors mitjançant un procediment voluntari, àgil, gratuït, imparcial i confidencial.
La mediació i l'arbitratge ofereixen avantatges i beneficis tant per als consumidors com per a les empreses. Les empreses i els professionals que escullen resoldre les qüestions per aquesta via projecten entre la seva clientela una actitud de credibilitat, confiança i tranquil·litat. I els consumidors, per la seva banda, en triar empreses que accepten aquesta manera de resoldre els problemes obtenen la garantia i el compromís que la part comercial s'avindrà a resoldre els conflictes que es puguin produir.
Mediació: un procés senzill
La mediació és un procés senzill, que consisteix a ajudar les dues parts a apropar posicions i trobar una solució acordada o, dit altrament, una solució amistosa pactada entre el consumidor i l'empresa, de forma totalment lliure i sense cap tipus d'imposició. Si aquesta via prospera, la reclamació es tanca amb acord per mediació.
Arbitratge: de compliment obligat
En el cas de l'arbitratge, que també és una via voluntària, cal que l'empresa estigui adherida al sistema arbitral de consum o bé accepti sotmetre a l'arbitratge aquell cas concret.
Al contrari de la mediació, quan un cas se sotmet a l'arbitratge, la solució no es pacta lliurement entre les parts, sinó que hi ha un òrgan arbitral que, després d'escoltar les parts i analitzar les proves, opta pel costat de l'empresa o pel del consumidor i pren una decisió que és de compliment obligat. Aquesta decisió es materialitza en un document que rep el nom de laude arbitral i que té exactament el mateix efecte que una sentència judicial.
Una solución para los conflictes entre empreses y consumidores
Com funciona el procediment
1Apareix el conflicte i els consumidor o la consumidora reclamen a l’empresa amb la qual han fet la compra o la contractació.
2Si la persona consumidora no obté una resposta satisfactòria per part de l’empresa, pot sol·licitar la mediació del servei públic de consum.
3L’empresa accepta la intervenció i ambdues parts presenten al·legacions i la documentació pertinent.
4Si s’arriba a un acord satisfactori per a ambdues parts, es posa fi al conflicte.
5Si no s’arriba a un acord, es pot sotmetre el cas a la Junta Arbitral de Consum sempre que les dues parts ho acceptin.
6L’òrgan arbitral escolta ambdues parts, analitza les proves i resol el conflicte amb imparcialitat i de la manera més justa.
7Aquest òrgan dicta un laude que és d’obligat compliment, no es pot recórrer i té els mateixos efectes que una sentència judicial.
Més informació a consum.gencat.cat