La IA generativa transformará la relación con los bancos

La aplicación de la inteligencia artificial (IA) centró el debate de Diálogos de Futuro Banco Sabadell con ‘La Vanguardia’, en el que participaron el director general adjunto y director de Marketing, Clientes y Ahorro-inversión de Banco Sabadell, Manuel Tresánchez; el director de Banca, Seguros, Educación y Seguridad de Google, Sergio Torrijos; la Managing Director de Servicios Financieros de Accenture Song, Blanca Pons, y el líder de excelencia creativa de Ipsos España, Toni Seijo.

En la sesión, “Conectando con el futuro: banca digital y transformación de la experiencia del cliente”, los expertos coincidieron en valorar que la IA permitirá a los bancos mejorar su relación con los clientes, a la vez que generará nuevos retos, entre los que apuntaron el sesgo de los algoritmos, la ciberseguridad o las brechas digitales.

Desde Banco Sabadell apostamos por un modelo híbrido, con una atención personalizada tanto en el canal digital como físico”

Manuel TresánchezDirector general adjunto y director de Marketing, Clientes y Ahorro-Inversión de Banco Sabadell

En paralelo al desarrollo de esta tecnología, Tresánchez destacó la importancia de apostar, cada vez más, por “un modelo híbrido, con los canales digitales para lo cotidiano y la presencialidad para aquellos momentos en el que el cliente requiera una atención experta”. Esta omnicanalidad es clave para los consumidores, constató Blanca Pons, quien reveló que para casi el 90% es “fundamental la experiencia personalizada, independientemente de donde esté el cliente”, lo que “exige que el banco le conozca, independientemente de si el canal es digital o bien offline”.

Para ganarse la confianza de los clientes, Tresánchez resaltó la importancia de la “empatía, de tratar a los clientes como nos gusta ser tratados, por ejemplo, permitiendo que nos prueben sin costes”. Con este objetivo de conseguir la confianza de los clientes también en el ámbito digital, explicó que Banco Sabadell ha lanzado “una cuenta online totalmente gratuita y sin ningún requisito de contratación ni permanencia”.

La inteligencia artificial generativa es una disrupción que permite mejorar aún más el canal online del sector financiero”

Sergio TorrijosDirector de Banca, Seguros, Educación y Seguridad de Google

Según el último estudio Global Trends de Ipsos, “el 60% de la población teme que la tecnología acabe destruyendo sus vidas”, cifra que antes de la pandemia era del 38%. Además, Toni Seijo subrayó que la necesidad de “construir confianza” es cada vez mayor ya que “más del 70% quiere tener una vida más simple” por lo que “la tecnología debería ayudarles”.

Respecto al comportamiento digital de los usuarios, Torrijos reveló que los informes de la tecnológica demuestran que los usuarios de servicios financieros “buscan marcas concretas para depositar su dinero, mientras que para solicitar préstamos la marca es residual”. Otro dato a tener en consideración es que “hay mucha confianza en la búsqueda de información, pero cuando existe transacción hay más desconfianza”.

La omnicanalidad exige al banco que conozca bien a su cliente, tanto en los canales digitales como en los presenciales”

Blanca PonsManaging Director de servicios financieros en Accenture Song

En cuanto a la capacidad de respuesta a esos requerimientos del consumidor Torrijos advirtió que “la inmediatez en los procesos digitales es esencial”. Sin embargo, también “aumenta la impulsividad”, por lo que Tresánchez ve necesario que para las operaciones bancarias “se respeten los tiempos”, poniendo como ejemplo los 10 días de información previa antes de contratar una hipoteca.

Sobre la presencialidad, aunque la mayoría de usuarios de entre 25-54 años sólo acude a las oficinas para cuestiones que no puede resolver en el canal online, según datos de Google, “el 70% de los usuarios de banca prefieren tener una sucursal bancaria cerca de su hogar”, agregó Pons. Y es que, a pesar de los avances tecnológicos en ámbitos como la voz y la imagen que permiten humanizar los chatbots digitales, Tresánchez enfatizó que “la relación personal es poco sustituible”.

La tecnología, todas sus herramientas, siempre debe estar subordinada a valores compartidos y no al revés”.

Toni SeijoLíder de excelencia creativa Ipsos España

La IA generativa supone una “disrupción” que va a permitir “mejorar aún más el canal online”, en opinión de Torrijos. “Desde ChatGPT se ha democratizado”, recordó Pons. En el caso de la banca, concretó que la inteligencia artificial facilita la “mejora de la eficiencia en los procesos y la experiencia de usuario”. Y como dato aportó que sus estudios de tendencias prevén que para el 2030 “el 30% de las interacciones entre bancos y clientes van a ser a través de chatbots de IA generativa”. La tecnología permitirá “trabajar con inmensas cantidades de datos y personalizar los servicios”, celebró también Seijo.

“La tecnología debe estar subordinada a valores compartidos y no al revés”, afirmó Seijo. Tresánchez advirtió sobre la “implacabilidad” de las máquinas, por lo que, concluyó que, además de aprovechar las oportunidades que ofrecen para dar un mejor servicio al cliente, también es imprescindible hacer un uso responsable de las nuevas tecnologías.