Un equipo para servir felicidad

Consejos de Guidara para llegar a ser el mejor restaurante del mundo que sirven para cualquier jefe: “Halaga a los mejores de tu equipo en público; critícalos en privado; critica solo el comportamiento erróneo y no a la persona; halaga con emoción; critica sin ella.” Y evitemos que el jefe se encierre en su despacho con el poder y sin la información que tienen los que tratan con el cliente, pero sin el poder para mejorar el servicio. Que todos compartan información para mejorar y poder para aprovecharla. Al escuchar, leer y ver sus libros y la serie “El Oso” sobre los entresijos gastronómicos y también mentales del universo de la restauración sorprende lo poco que habla Guidara de comida y lo mucho que dice de las personas, las relaciones, los equipos, el servicio...Y la hospitalidad, que convirtió un restaurante más en el mejor del mundo.

¿Por qué se dedica a dar de comer?

Porque soy egoísta. A un humano hacer sentir bien a los demás le hace feliz y eso explica por qué los humanos hemos llegado a serlo.

¿Servir hasta qué punto?

Todo. Que hacer felices a los demás te haga feliz a ti mismo...¡es una bomba de progreso y bienestar para todos! Piense que tres cuartas partes de nuestra economía dependen de servicios: bancos, hospitales, hoteles...

Pues no nos hacen felices siempre.

¡Lo que se pierden! ¡Lo que nos perdemos! Nada te sirve más a ti que servir a otros y se logra poniendo a cliente y empleados, a las personas, en el centro de la empresa. Y no hablo de “servicios”, eso es en blanco y negro; sino de “hospitalidad”, que es en tecnicolor.

¿Qué ha llegado a hacer para darla?

Una pareja celebrando su aniversario preguntó al sumiller si el champán en el congelador de su casa estallaría; él pidió las llaves, fue a la casa y la sacó para que siguieran disfrutando de la cena...

Buen detalle.

Otro día cuatro comensales comentaron que habían estado en Daniel, Momufuku, ahora en el Eleven Madison Park... Solo les faltaba un hot dog de calle...

¿No era eso una provocación?

Me puse la chaqueta y salí a buscar el carrito de hot dogs más cercano. Y era uno de los que apodamos “de agua sucia” porque se ve la salchicha nadando en agua turbia...

Me temo que son...deliciosas.

Pero éramos un tres estrellas Michelin, así que llevé el perrito caliente a cocina y ordené que lo emplataran con toques de mostaza, ketchup y unas quenelles perfectas de chucrut y salsa de pepinillos...

No siga, que ya es hora de comer...

No he visto a nadie ser más feliz comiéndose un hot dog. Luego llegó una familia española con niños que no habían visto nunca nieve.

Y Manhattan es ideal para empezar.

Mandé comprar cuatro trineos y al acabar su cena les envié con el chófer a Central Park para jugar sobre la nieve recién caída. Me enviaron fotos felices... Y yo lo fui aún más.

Pero ¿por qué salimos tan a menudo muy poco felices de un bar o restaurante?

Le diré algo que me temo sirve para cualquier servicio público o privado: a menudo generamos insatisfacción para todos, en vez de felicidad, porque no nos comunicamos.

¿En qué sentido?

Los jefes se encierran en sus despachos y se esconden de los clientes. Y así a quien manda no le llega la información y quien tiene la información, que es quien trata al cliente, no tiene el poder para mejorar la hospitalidad.

¿Cómo forjar un equipo que sirve?

Para empezar, odio los gritos y broncas de algunas oficinas y cocinas... No mejoran nada. Ver a mi socio echar aguacate a la cara de un cocinero novato que lo emplataba mal fue uno de los motivos de que nos separáramos.

Lo entiendo.

¿Cuánto costaría a una oficina bancaria que visitarla fuera agradable? ¿Por qué en la sala de espera de médicos y hospitales no hay buenas bibliotecas?

¿No robarían libros? ¿Y si no es rentable? ¿Hoy la gente no está mirando el móvil?

A menudo se habla de que un producto o servicio no es sino la experiencia que da al cliente. Y yo añadiría que en nuestro caso no se trata de que sea una experiencia de lujo, sino que no tenga precio. Que sea inolvidable.

¿Y si llega una recesión y ya no hay dinero para lujos ni superhospitalidades?

Lo sufrimos en la del 2008. Parejas que habían celebrado su boda en el Eleven venían a la puerta en el aniversario con dos copas de plástico y brindaban con una hamburguesa en la otra mano. Cayó la facturación a plomo.

¿Cómo sobrevivió a la recesión?

Mi padre me dio la clave: “No hay que desaprovechar la adversidad”, y me pasé horas recortando gastos en cocina, desde trapos a vajilla, detergente, gorros de cocina...

¿Recortó en personal?

Jamás despedí a nadie. Es un orgullo. Preferí innovar con un menú asequible. Y gracias a todo el esfuerzo que hicimos para compensar la caída de ingresos de la recesión...¡logramos la cuarta estrella del The New York Times y en el 2018 ser premiados como el mejor restaurante del mundo!

Enhorabuena.

Hacía 8 años que habíamos quedado los últimos en esa lista de 50 y éramos los primeros. Pero nos faltaba mucho. Teníamos que arreglar cosas que no estaban estropeadas para llegar a ser los mejores del mundo. Y el camino era tratar a cada cliente como si fuera un vip. Venían Beyoncé o Jay-Z y los tratamos igual que a la pareja anónima de Brooklyn.

¡Bien hecho!

Recuerdo un momento de felicidad compartida al cuadrar una compleja coreografía de seis camareros, chef, platos, bandejas en un ballet maravilloso que nos deparó a todos, clientes anónimos y equipo por igual, un instante de íntima satisfacción.