La última edición del Observatorio Europeo de Atención al Cliente, realizada en agosto de 2024 en el marco del Certamen de los Líderes en Servicio, ha arrojado luz sobre las tendencias y preferencias de los consumidores en materia de atención al cliente. El estudio, que ha contado con la participación de más de 5.000 personas de cinco países europeos, deja claro que la calidad del servicio no es un detalle menor: es un factor decisivo en la toma de decisiones de compra y en la fidelidad del cliente. De hecho, nueve de cada diez encuestados afirman que, si la atención recibida no está a la altura, no dudarían en buscar alternativas.
¿Por qué unos consumidores llaman más que otros?
El informe también pone sobre la mesa diferencias culturales significativas en la relación de los consumidores con la atención al cliente. Mientras que en España e Italia la cercanía y la interacción humana siguen siendo prioritarias, en Francia, Alemania y Reino Unido los usuarios prefieren resolver sus dudas de forma autónoma, sin necesidad de hablar con un agente. Esto no significa que unos confíen más que otros, sino que la forma de interactuar con las empresas está moldeada por hábitos y expectativas distintas. Además, en los países del sur de Europa, donde el volumen de interacciones es mayor, el tiempo de resolución de consultas tiende a alargarse, lo que puede generar cierta sensación de desconfianza.
Blanca Gener, CEO de Sotto Tempo, y Ana Banquer, Directora General de Sotto Tempo, presentando el Observatorio Europeo
A pesar del auge de las plataformas digitales, el teléfono sigue siendo el canal estrella: el 60% de los encuestados lo considera su opción preferida. No es casualidad. La inmediatez y la posibilidad de interactuar con una persona real siguen generando confianza. Sin embargo, el estudio también revela que el uso de canales digitales está creciendo a gran velocidad, especialmente en España, donde se observa una reducción en el uso del teléfono en favor de chats, redes sociales y apps de mensajería. Este cambio obliga a las empresas a ser más versátiles y a garantizar un servicio de calidad en cualquier canal que el cliente elija.
¿Menos consultas o clientes más autosuficientes?
El 82% de los encuestados ha contactado con un servicio de atención al cliente en el último año, una cifra alta, aunque ligeramente inferior a la de ediciones anteriores. ¿Significa esto que las empresas reciben menos consultas? No necesariamente. La tendencia apunta a que las compañías están haciendo sus procesos más intuitivos y accesibles para que los clientes puedan resolver dudas sin necesidad de asistencia. Aun así, cuando surge una incidencia o una consulta más compleja, los usuarios esperan una respuesta rápida y efectiva. En este punto, la capacidad de reacción de las empresas sigue siendo clave para la satisfacción del cliente.
Observatorio Europeo de Atención al Cliente
La atención al cliente no es solo un canal para resolver problemas; es una herramienta estratégica para fidelizar clientes y potenciar el crecimiento. El 90% de los consumidores asegura que cambiaría de empresa si la atención recibida fuera deficiente. Pero más allá de evitar la pérdida de clientes, un servicio sobresaliente puede marcar la diferencia en un mercado saturado. Las empresas que logran sorprender y generar una conexión emocional con sus usuarios no solo consiguen que vuelvan, sino que estos estén dispuestos a gastar más y recomendar la marca.
El reto es claro: no basta con ser correcto, hay que aspirar a ser inolvidable. La fidelización no se consigue solo con un buen producto o precio competitivo, sino con experiencias que dejen huella.
Inteligencia Artificial: aliada, pero no sustituta
El estudio también refleja el impacto de la inteligencia artificial en la atención al cliente. El 51% de los españoles ya ha utilizado algún sistema basado en IA, y el 92% cree que en los próximos cinco años estos sistemas gestionarán una parte importante de las consultas. Sin embargo, los consumidores no están dispuestos a renunciar al trato humano. La clave del éxito no está en sustituir a los agentes por máquinas, sino en utilizar la IA para hacer que el servicio sea más ágil y eficiente, reservando la intervención humana para los casos que realmente lo requieran.
El gran desafío es lograr que la tecnología sea un refuerzo y no una barrera. En un futuro cercano, los clientes probablemente ni siquiera distinguirán si están hablando con una persona o con un sistema inteligente, siempre que la respuesta sea rápida, clara y útil.
Distinciones como el reconocimiento ‘Líderes en Servicio’ se han convertido en un aval de calidad
Ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional no solo garantiza la satisfacción de los consumidores, sino que también es un sello de confianza y prestigio para las empresas. Distinciones como el reconocimiento ‘Líderes en Servicio’ se han convertido en un aval de calidad, ya que se basan en las valoraciones directas de los propios clientes. Pero no se trata solo de conseguir un galardón, sino de formar parte de un movimiento que impulsa la mejora continua en la atención al cliente.
En sus 15 ediciones, el certamen ha sido testigo de cómo la percepción de la atención al cliente ha evolucionado dentro de las empresas. Lo que antes se veía como un centro de costes, ahora se entiende como un pilar fundamental para el éxito y la diferenciación. Además, con la expansión de los canales digitales y la irrupción de la inteligencia artificial, el concepto de atención al cliente se ha transformado, pasando de ser un simple servicio de soporte a convertirse en una experiencia integral que define la relación entre las marcas y sus consumidores.
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